misión, Visión, símbolos, himno, Valores Instucionales del Sena.
MISION:
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se encarga de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional Integral gratuita, para la
incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.
VISION:
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad
y el desarrollo del país.
y el desarrollo del país.
SIMBOLOS:
ESCUDO SENA:
Reflejan los tres sectores económicos dentro de los cuales se ubica el accionar de la institución, a saber: el piñón, representativo del de industria; el caduceo, asociado al de comercio y servicios; y el café, ligado al del primario y extractivo.
LA BANDERA:
La bandera del sena tiene en el centro el escudo y la bandera es de color blanco representando paz, tranquilidad, libertad.
LOGOTIPO SENA:
El logotipo muestra de forma gráfica la síntesis de los enfoques de la formación que impartimos: permanente, en la que el individuo es el responsable de su propio proceso de aprendizaje.
himno:
I
ESTUDIANTES DEL SENA. ADELANTE!
POR COLOMBIA LUCHAD CON AMOR
CON EL ANIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMÉMOSLE EN MUNDO MEJOR
II
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ
III
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN
IV
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MAS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD
V
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCION
CORO
ESTUDIANTES DEL SENA. ADELANTE!
POR COLOMBIA LUCHAD CON AMOR
CON EL ANIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMÉMOSLE EN MUNDO MEJOR
1. ¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO?
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que serán analizados posteriormente en el capítulo cuatro.
En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:
Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
Emplear inteligentemente la tecnología
Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
Realiza un prototipo del sistema
Capacita a los usuarios
Motiva al personal que lo utilizará
Administra el sistema desde dentro
Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
2. cuando el cliente le gusta en la manera en que lo atiende recomienda la empresa.
3.
*decir el precio al principio
*hablar enredado
*no ser Cortez
4.
Operador : buenos días habla con Samuel mina Caicedo con quien tengo el gusto.
Cliente: si buenos días con mari que se le ofrece.
Operador: la llamo de la empresa avon para ofrecer le la nueva crema capilar par la limpieza de su rostro .
Cliente: no gracias es que en el momento no tengo plata.
Operador: tranquila le ofrecemos la comodidad de pagar la en cuotas muy cómodas también le enviaremos una muestra para que observe la calidad de nuestro producto.
Cliente: puesss si mándeme la prueba luego hablamos.
Operador: bueno permita me sus datos personales como dirección y teléfono .
Cliente: bueno cr 17-2-23 las mercedes y teléfono es 315696532.
Operador muchas gracias y recuerde que hablo con Samuel mina que tenga buen dia.
*Operator: Good morning talking to Samuel Caicedo mine who I have the pleasure.
Customer: yes good morning with mari offered to him.
Carrier: the name of the company to offer you the avon new hair cream pair cleansing your face.
Customer: Thanks it is not that I'm broke at the moment.
Operator: we offer quiet comfort comfortable paying in installments will also send a sample to observe the quality of our product.
Client: puesss if we talk then send me proof.
Operator: Well let me your personal details like address and phone number.
Customer: 17-02-23 cr grants good and phone is 315 696 532.
Operator thank you very much and remember to talk to Samuel mine have a good day.
5 .Agente: Buenos días con Samuel mina de telecomunicación une con quien tengo el gusto
Cliente: con Sergio
Agente: en que le puedo ayudar
Cliente: lo que pasa es que yo compre un paquete de internet de 5 megas pero hasta ahora no me a llegado.
Agente: hace cuanto pago
Cliente: hace 3 días
Agente: firmo los dos contratos
Cliente no solo uno
Agente: señor Sergio para que tenga internet debe firmar los dos contratos
Cliente: y como firmo el otro contrato
Agente: un operador ira hasta su casa y le dará la información necesaria
Cliente: pero para cuando entonces puede ser hoy a las 3:00 pm
Agente: señor Sergio, por favor me da sus datos dirección y teléfono
Cliente: calle 5 # 6-96 la morada
Agente :gracias señor Sergio y recuerde que hablo con Samuel mina de telecomunicaciones une que tenga buen dia
*Alerts: Hello Samuel joins telecommunication une with whom I have the pleasure
Client: Sergio
Agent: in which I can help you
Customer: what happens is that I buy a package of 5 meg internet but so far not reached me.
Agents: makes payment terms
Units 3 days ago
Agent: signed two contracts
Customer not one
Agent: Mr. Sergio to have internet must sign the two contracts
Customer: and as I sign another contract
Agent: An operator anger to his house and give you the necessary information
Customer: but by the time then it may be today at 3:00 pm
Agent: Mr. Sergio, please give me your address and telephone information
Client: 5th Street # 6-96 abode
Agent: thank Mr. Sergio and remember talking to Samuel joins telecommunications une have good day
6.Agente: buenas tardes se encuentra el señor enrique
Cliente : si con el
Agente: mi nombre es Samuel mina y lo llamo de el banco caja socia el motivo de la llamada es informarle que sus cuentas están vencidas y probablemente hipotequen su casa
Cliente: no como asi no puedo pagar hoy
Agente: si señor enrique puede pagar hasta hoy su deuda
Cliente: donde me acerco para pagar
Agente: en la oficina 8 en la carrera 8 # 2-21 diagonal a torres de jamundi
Cliente: muchas gracias caballero
Agente :con gusto y recuerde que hablo con Samuel mina del banco caja social que tenga buena tarde
* Agent: good afternoon is Mr. enrique
Customer: if the
- Agent: My name is Samuel solis and call of the partner bank box the reason for the call is to inform you that your bills are due and probably mortgage their house
Customer: I do not like so I can not pay today
Agent: yes sir enrique can pay up your debt today
Customer: where I go to pay
Agent: in the office 8 Race 8 # 2-21 towers diagonally jamundi
Customer: thank you very much sir
Agent: warmly and remember to talk to Samuel solis social housing bank that has good evening
7.Agente: Buenas tardes habla con Samuel solis y lo llamo de la empresa avon con quien tengo el gusto
Cliente :con Sandro que se le ofrece
Agente: el motivo de mi llamada es invitarlo a una gran evento de avon donde estarán mostrando nuestra variedad de productos
Cliente : en este momento no tengo dinero
Agente : tranquilo no hablemos de dinero solo es para que observe lo que necesita además los precios son muy bajos
Cliente: bueno donde queda el evento
Agente : esta en la avenida 6 frente los edificios jardín
Cliente :bueno pero a que hora es
Agente : no se preocupe por la hora que es todo el día desde las 6 am hasta las 7 pm y puede ir con toda su familia y amigos
Cliente : bueno muchas gracias
Agente :a usted que tenga buena tarde
Agent: Good afternoon and talk to Samuel solis call avon company with whom I have the pleasure
Client: Sandro that offers
Agent: the reason for my call is to invite you to a great event where avon be showing our variety of products
Customer: I have no money right now
Agent: quiet not to mention money is only to observe what cesita ne-plus the prices are very low
Customer: Well where the event is
Agent: 6th Avenue is in the front garden buildings
Customer: Well, but that time is
Agent: do not worry about what time it is all day from 6 am to 7 pm and can go with all your family and friends
Customer: Well thank you very much
Agent: you need good evening
*
8. ¿que es el sena?
El Sistema es un organismo que vincula un conjunto de entidades que ofrecen formación técnica, tecnológica y de formación profesional, para la estructuración de la respuesta de formación, a partir de la identificación y definición de normas nacionales de competencia laboral, en procesos concertados de los actores sociales del país. Actúa en forma sistémica para:
Hacer congruentes las ofertas de formación de las entidades que forman parte del sistema.
Articular sistemática y eficazmente la oferta, con las necesidades del mundo del trabajo.
Articularse con el sistema educativo formal, estableciendo mecanismos transparentes de equivalencias y homologaciones.
9. Gestión comercial y tele mercadeo de contact center
Consiste en que vendemos o atendemos las inquietudes del cliente con un buen trato hacia ellos.
Un Contact Center es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.
10.La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la OrganizacióInternacioparala Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.
Sistema de gestión de la calidad
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
11.Técnico Laboral por Competencias en Auxiliar de Call Center
El servicio de atención al cliente es cada vez más requerido por las empresas para promocionar sus servicios. La promoción, el funcionamiento y el soporte técnico son valores agregados que influyen al momento de comprar o comercializar un producto.
English College forma Auxiliares de Call Center Bilingües, capaces de prestar este servicio a empresas nacionales o extranjeras.
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Duración: 3 ciclos.
Modalidad:Presencial.
Jornada: Mañana, tarde, noche o sábados
Jornada: Mañana, tarde, noche o sábados
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Perfil ocupacional:
Dar información y responder inquietudes tanto en español como en Inglés acerca de bienes, productos y servicios, manteniendo la fidelización del cliente.
12.una base de datos es donde puedes manejar las estadísticas de la competencias cuantas personas o competencia tienes en si una base de datos es información adicional que llevan para tener o establecer un orden sobre lo que cambia o sigue igual se puede emplear bases de datos por correos Electrónicos o paginas wed.
